El kilómetro: un KPI no tenido en cuenta en los departamentos TIC

Trabajar en un departamento de tecnología supone un desafío. Trabajar en un departamento de tecnología de una importante universidad pública española supone además un gran reto. Las universidades manejan una materia prima altamente delicada y cualificada y el resultado de su producción es el talento, y nosotros formamos también parte de quienes hacen posible esa transformación.

Las TIC (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) se enfrentan a este desafío, a este reto, por lo que de catalizador puede suponer la tecnología en la cotidianidad de las personas a las que servimos. Y somos catalizadores en su doble acepción: en ocasiones actuamos como acelerantes de esa cotidianidad y en otras ocasiones como retardantes de la misma.

Lo habitual es que los departamentos de tecnología se justifiquen como acelerantes:

• monitorizando los procesos implementados mediante herramientas especializadas,
• con la esperanza de alcanzar unos estándares de calidad definidos en nuestros SLA o cartas de servicios,
• calculando los KPI (indicadores claves de desempeño) de nuestros procesos,
• publicando estos indicadores de éxito en nuestras intranets mediante el uso de CMS o gestores de contenidos,
• compilando, esta información, en planes estratégicos que defenderemos con vehemencia ante los "boards" o Consejos de Administración de nuestras organizaciones.

Esta alta profesionalización es irrebatible. Irrebatible por lo que tiene de indiscutible (no se puede discutir) pero también por lo que tiene de incontrastable (no se puede contrastar salvo por los datos aportados por el propio departamento TIC). Irrebatible, indiscutible, incontrastable,... hasta que la realidad te da un "zas en toda la boca" y termina, uno, planteándose la gran pregunta, ¿por qué los departamentos de tecnología han posicionado el concepto "profesionalización" en las antípodas del concepto "humanización"? ¿Es el momento de replantearnos estos modelos basados en el cálculo y defensa de KPI o indicadores clave?

Hace unos días asistí como representante TIC a una reunión de usuarios de mi organización. Un término éste, el de usuario, poco afortunado para referirnos a esas personas que usan esas herramientas que nosotros implementamos y terminamos poniendo en sus manos. Una reunión de esos mismos usuarios que están en la avanzadilla, en la ventanilla, enfrentándose cara a cara con el ciudadano que solicita hacer uso de uno de los servicios de la carta de servicios de nuestra organización. Y mientras nosotros, los TIC, acomodados en la retaguardia.

En esta ocasión tuve la oportunidad de hablar durante unos minutos sobre la estabilidad de la plataforma tecnológica que sostiene uno de esos servicios, haciendo uso de los ya famosos KPI: número de actualizaciones realizadas de la máquina virtual java, horas dedicadas a la administración de servidores de aplicaciones jee (java enterprise edition), porcentaje "cinco nueves" de disponibilidad, tiempo medio de interrupciones no planificadas, etc. Un éxito aparente.

Un éxito hasta que uno de esos usuarios, al finalizar la sesión, se acerca y te dice: "hoy, a primera hora de la mañana, la madre de uno de nuestros alumnos recorrió los 50Km que separan su domicilio de nuestra facultad; nos solicitaba un documento que necesitaba para que su hijo lo adjuntase a una importante instancia que debía presentar ante otra Administración y... la plataforma no estaba disponible; le invité a que esperase un rato o a que lo intentase de nuevo mañana (tras recorrer nuevamente esos 50Km de ida y de vuelta) ".

Este usuario podría haber añadido a su respuesta "se tratará de un fallo informático en la plataforma jee, no puedo predecir con exactitud el tiempo que tardarán los TIC en resolverlo, aunque sí podemos asegurar que el KPI de tiempo medio de interrupción dice que será en menos de X minutos".

Quizá los TIC tengamos que reflexionar sobre cómo humanizar nuestro catálogo de KPI. Quizá incluyendo, a partir de ahora, como un indicador más de nuestro desempeño... "el número de kilómetros que han tenido que recorrer nuestros ciudadanos, sin haber conseguido finalizar el trámite pretendido, por un error informático".